1. Жилищный кодекс РФ от 01.01.2001 (ред. от 01.01.2001);
2. Закон РФ от 01.01.2001 «Об основах регулирования тарифов организаций коммунального комплекса»;
3. Закон РФ от 01.01.2001г. № 000-1 «О защите прав потребителей»;
отклонение напряжения, частоты от действующих федеральных стандартов не допускается
за каждый час периода снабжения
электрической энергией, не соответствующей установленному стандарту (суммарно за расчетный период), размер платы снижается на 0,15 процента размера платы, определенной исходя из показаний приборов учета или исходя из нормативов потребления коммунальных услуг, - с учетом положений пункта 61 Правил предоставления коммунальных услуг гражданам
11. Бесперебойное круглосуточное газоснабжение в течение года
не более 4 часов (суммарно)
в течение одного месяца
за каждый час превышения допустимой продолжительности перерыва газоснабжения (суммарно за расчетный период) размер платы снижается на 0,15 процента размера платы, определенной исходя из показаний приборов учета или исходя из нормативов потребления коммунальных услуг, - с учетом положений пункта 61 Правил предоставления коммунальных услуг гражданам
12. Постоянное соответствие свойств и давления подаваемого газа федеральным стандартам и иным обязательным требованиям
отклонение свойств и давления подаваемого газа от федеральных стандартов и иных обязательных требований не допускается
при несоответствии свойств и давления подаваемого газа федеральным стандартам и иным обязательным требованиям плата не вносится за каждый день предоставления коммунальной услуги ненадлежащего качества (независимо от показаний приборов учета)
13. Давление сетевого газа
от 0,003 МПа до 0,005 МПа
отклонение давления сетевого газа более чем на 0,0005 МПа
не допускается
за каждый час периода снабжения газом (суммарно за расчетный период):
при давлении, отличающемся от установленного до 25 процентов, размер ежемесячной платы снижается на 0,1 процента;
при давлении, отличающемся от установленного более чем на 25 процентов, плата не вносится за каждый день предоставления коммунальной услуги ненадлежащего качества (независимо от показаний приборов)
14. Бесперебойное круглосуточное
отопление в течение
отопительного периода
допустимая продолжительность перерыва отопления: не более 24 часов (суммарно) в течение одного месяца; не более 16 часов единовременно - при температуре воздуха в жилых помещениях от 12 град. C до нормативной;
не более 8 часов единовременно - при температуре воздуха в жилых помещениях от 10 град. C до 12 град. C; не более 4 часов единовременно - при температуре воздуха в жилых помещениях от 8 град. C до 10 град. C
за каждый час, превышающий (суммарно за расчетный период) допустимую продолжительность перерыва отопления, размер ежемесячной платы снижается на 0,15 процента размера платы, определенной исходя из показаний приборов учета
или исходя из нормативов потребления
коммунальных услуг, с учетом положений пункта 61 Правил предоставления коммунальных услуг гражданам
15. Обеспечение температуры воздуха <**>:
в жилых помещениях не ниже +18 град. C (в угловых комнатах
20 град. C), а в районах с температурой наиболее холодной пятидневки (обеспеченностью 0,град. C и ниже - +20 (+22) град. C; в других помещениях - в соответствии с ГОСТом Р, допустимое снижение нормативной температуры в ночное время суток (от 0.00 до 5.00 часов) - не более град. C,
допустимое превышение нормативной температуры - не более град. C
отклонение температуры воздуха в жилом помещении не допускается
за каждый час отклонения температуры воздуха в жилом помещении (суммарно за расчетный период) размер ежемесячной платы снижается:
на 0,15 процента размера платы, определенной исходя из показаний приборов учета за каждый градус отклонения температуры;
на 0,15 процента размера платы, определенной исходя из нормативов потребления коммунальных услуг (при отсутствии приборов учета), за каждый градус отклонения температуры
16. Давление во внутридомовой
системе отопления:
с чугунными радиаторами - не более 0,6 МПа (6 кгс/кв. см); с системами конверторного и панельного отопления, калориферами, а также прочими отопительными приборами - не более 1 МПа(10 кгс/кв. см);
с любыми отопительными приборами - не менее чем на 0,05 МПа (0,5 кгс/кв. см) превышающее статическое давление, требуемое для постоянного заполнения системы отопления теплоносителем
отклонение давления более установленных значений
не допускается
за каждый час (суммарно за расчетный период) периода отклонения установленного давления во внутридомовой системе отопления
при давлении, отличающемся от установленного более чем на 25 процентов, плата не вносится за
каждый день предоставления коммунальной услуги ненадлежащего качества (независимо от показаний приборов учета)
<*> Перерыв электроснабжения не допускается, если он может повлечь отключение насосного оборудования, автоматических устройств технологической защиты и иного оборудования, обеспечивающего безаварийную работу внутридомовых инженерных систем и безопасные условия проживания граждан.
<**> Указанные требования применяются при температуре наружного воздуха не ниже расчетной при проектировании системы отопления и при условии выполнения обязательных мер по утеплению помещений.
Сроки устранения неисправностей в жилых зданиях
|
Вид неисправности |
Срок устранения недостатков |
|
1.1. Протечки в отдельных местах кровли | |
|
1.2. Повреждения системы организованного водоотвода (водосточных труб, воронок, колен, отметов и пр.) | |
|
2.1. Утрата связи отдельных кирпичей с кладкой наружных стен, угрожающая их выпадением |
1 сутки (с немедленным ограждением опасной зоны) |
|
Главное в иске – правильно сформулированное исковое требование: просьба, обращенная к суду, должна выражать нарушенные права и требование об их восстановление на основании конкретных правовых норм . К исковому заявлению необходимо прилагать материалы, составляющие доказательственную базу. Это могут быть акты проверки качества коммунальных услуг, фотографии, письменные претензии и ответы на них, заключения независимых организаций о размере причиненного ущерба. С хорошим исковым заявлением в суде Вы будете чувствовать себя уверенно, даже не обладая знаниями гражданского процесса, поэтому если Вы испытываете трудности при составлении искового заявления, не лишним будет обратиться к помощи профессионального юриста. 6. Что делать в случае затопления квартиры С потолка опять капает. Желтые разводы, свисающие клочки обоев, загубленное имущество, которое было приобретено такими стараниями… Кому из нас хотя бы раз в жизни не приходилось побывать в подобной ситуации по ту или другую сторону потолка? Думается, что очень немногим. Самый благоприятный вариант выхода из подобной ситуации – взаимная договоренность с соседями о возмещении затрат на устранение последствий затопления квартиры. В этом случае виновная сторона, добровольно признавшая себя таковой, возмещает в полном объеме пострадавшей стороне имущественный ущерб. С точки зрения законодательства имущественный ущерб – это вред, нанесенный организации или физическому лицу вследствие каких-либо действий либо невыполнения обязательств. Иными словами, это действие или бездействие одного лица по отношению к другому, которое повлекло определенные материальные потери и, как следствие, затраты на их восполнение. Например, соседи залили Вашу квартиру, случился пожар, автомобильная авария , при перепланировке в Вашей квартире появилась лишняя дверь и т. д. С соседями договориться не удалось … Если не удалось договориться с соседями мирно, то нет иного выхода, кроме как обратиться к услугам правосудия. Однако стоит отдавать себе отчет, что российские суды завалены делами подобного рода. У судей нет времени вникать во все подробности дела с Ваших слов, слушать прения, а иногда и ругань сторон, свидетелей и прочее. Поэтому исковое заявление должно максимально полно отражать обстоятельства иска, суть претензии и конкретную сумму компенсации. Кроме того, все материальные претензии должны быть документально подтверждены. Если есть свидетели, то нелишне будет изложить их показания в письменном виде. Ответчиками по таким делам могут быть признаны жильцы, нарушившие правила пользования жилым помещением, эксплуатационные организации, собственники и арендаторы нежилых помещений. Как оценить материальный ущерб? Ущерб, нанесенный имуществу, оценивается, как правило, исходя из затрат на ремонт или приобретение новых вещей. Если что-нибудь случается, всегда есть искушение самому оценить масштаб потерь. Но вот согласятся ли с Вами виновники происшествия и, главное, суд, неизвестно. Поэтому лучше обратиться к профессионалам-оценщикам, не забывая при этом включить расходы на их деятельность в судебный иск. Оценщиком может назвать себя гражданин, частный предприниматель или сотрудник оценочной фирмы, обладающий необходимыми знаниями, подтвержденными дипломом, и состоящий в саморегулируемой организации оценщиков. Если что-либо из вышеперечисленного отсутствует, то мнение этого лица не будет иметь для суда никакого значения. При оценке имущественного ущерба, как правило, применяется затратный метод. Сумма ущерба определяется на основании восстановительной стоимости элементов объекта оценки за вычетом накопленного износа. Иными словами, при заливе квартиры в расчет принимается стоимость новых обоев, краски для потолка, выплаты рабочим минус износ испорченных обоев и потолка. Под износом подразумевается потеря стоимости оцениваемого объекта на момент оценки в процентном выражении, произошедшая под воздействием физических, функциональных и внешних факторов. Поэтому евроремонт за счет соседей сделать, скорее всего, не удастся. Расчет стоимости ущерба начинает проводиться на основании акта осмотра, который составляет специалист-оценщик или сотрудник жилищно-эксплуатационной организации. Далее определяется рыночная стоимость ремонтно-восстановительных работ (для этих целей может быть привлечен специалист-сметчик ремонтной организации), стоимость ремонта или покупки нового имущества, бытовой техники , мебели (по прайс-листам соответствующих организаций), стоимость чистки ковров, напольных покрытий и т. д. Затем определяется сумма функционального и физического износов, при этом чаще всего функциональный и внешний износ мебели, а также отделки считается равным нулю. В заключение производится окончательный расчет суммы ущерба. Как подготовиться к суду В таких случаях к суду надо готовиться заранее. Алгоритм действий должен быть следующим. Во-первых, если с потолка потекло, необходимо (не вступая в словесные баталии с соседями) немедленно вызвать работника жилищно-эксплуатационного учреждения, который зафиксирует факт аварии и составит акт, описывающий повреждения, нанесенные помещению и имуществу. При этом важно проконтролировать, чтобы один экземпляр акта остался у сотрудника ЖЭУ, один – у Вас на руках. Впоследствии этот документ станет главным доказательством в суде. Если по каким-либо причинам этой бумаги в Вашем распоряжении не оказалось, то постарайтесь выяснить номер и дату его составления. В крайнем случае, акт можно будет затребовать через суд. Во-вторых, необходимо позаботиться о документально подтвержденной оценке повреждения имущества. Однако с вызовом оценщика лучше не спешить. Через три-четыре дня, когда все просохнет, следы порчи станут заметнее. Если у оценщика нет такой возможности, постарайтесь сфотографировать следы повреждения. Однако здесь имеются некоторые нюансы. Сегодня цифровая фотокамера есть практически в каждой семье, но для подобного рода съемки она не подходит. Иначе ответчик может затребовать дополнительную экспертизу на предмет того, не приукрасили ли Вы действительность с помощью компьютера. Фотографировать нужно на фотопленку, отпечатанные фотографии передадите в суд, а негативы оставите у себя как дополнительное доказательство своей правоты. Снимков должно быть несколько: общий вид помещения и фотография каждого повреждения в отдельности. К фотографиям необходимо приложить подробное описание того, что на них изображено. В-третьих, по возможности пригласите свидетелей, которые могут подтвердить, что текло именно у Вас и именно с потолка. Однако, как отмечалось выше, для большей доказательственной силы и экономии времени устные показания в зале лучше подкрепить письменным свидетельством. В-четвертых, если в случае аварии был нанесен вред Вашему здоровью, то необходимо вызвать скорую помощь или врача на дом, для того чтобы документально зафиксировать последствия. В дальнейшем, если понадобится лечение, придется сохранять все чеки на покупку лекарств, поскольку они послужат документальным свидетельством причиненного здоровью вреда и основанием для последующей компенсации. В суде Вы можете представлять свои интересы сами или обратиться к адвокату. Но лучше все-таки обойтись без суда. Мировое соглашение – один из самых лучших способов сэкономить время и деньги. Если предполагаемый ответчик аварии признает свою вину, согласен с результатом независимой оценки и не отказывается от выплаты компенсации, то лучше всего составить соглашение, по которому виновный обязан в определенный срок выплатить пострадавшему определенную сумму. Этот документ можно удостоверить в любой нотариальной конторе, после чего бумага приобретает юридическую силу и становится обязательной для исполнения. После получения денег Вы должны выдать должнику расписку, что компенсация Вам выплачена в срок и в полном объеме. Тем самым конфликт будет исчерпан. 7. Нужно ли платить за коммунальные услуги в период временного отсутствия в квартире Если Вы планируете провести отпуск вне дома или у Вас намечается длительная служебная командировка , то Вам следует знать, что плата за коммунальные услуги за период временного отсутствия в жилом помещении должна быть уменьшена. Перерасчет платы за коммунальные услуги при временном отсутствии потребителя производится, если: Ø потребитель отсутствовал в квартире более 5 полных календарных дней подряд; Ø в жилом помещении отсутствуют индивидуальные приборы учета коммунальных ресурсов. При наличии этих условий при временном отсутствии потребителя в жилом помещении осуществляется перерасчет платы за: Ø холодное водоснабжение; Ø горячее водоснабжение; Ø водоотведение; Ø электроснабжение; Ø газоснабжение. За отопление перерасчет не осуществляется! Для осуществления перерасчета платы за коммунальные услуги потребителю необходимо в течение месяца после окончания периода временного отсутствия обратиться к исполнителю услуг с письменным заявлением. К заявлению прилагаются документы, подтверждающие продолжительность периода временного отсутствия потребителя и (или) проживающих совместно с ним лиц по месту постоянного жительства. Документом, подтверждающим временное отсутствие потребителя, могут являться: Ø справка о нахождении на лечении в стационарном лечебном учреждении; Ø проездные билеты, оформленные на имя потребителя, или их копии; Ø счета за проживание в гостинице, общежитии или другом месте временного пребывания или их копии; Ø справка органа внутренних дел о временной регистрации потребителя по месту его временного пребывания; Ø справка организации, осуществляющей охрану жилого помещения, в котором потребитель временно отсутствовал; Ø иные документы, подтверждающие временное отсутствие потребителя. Перерасчет размера платы за коммунальные услуги должен быть произведен исполнителем в течение 5 рабочих дней после получения заявления потребителя. При этом исполнитель вправе снимать копии предъявляемых потребителем документов и проверять их подлинность, полноту и достоверность содержащихся в них сведений, в том числе путем направления официальных запросов в выдавшие их органы и организации. Перерасчет размера платы за коммунальные услуги производится пропорционально количеству дней временного отсутствия потребителя, которое определяется исходя из количества полных календарных дней его отсутствия, не включая день выбытия с места его постоянного жительства и день прибытия на место. |
Г. обратилась в суд с иском к управляющей компании о возмещении ущерба, ссылаясь на то, что в результате падения оконного стекла с лестничной площадки многоквартирного дома, в котором проживает Г., был поврежден принадлежащий истцу автомобиль, находившийся на парковке возле указанного дома. Г. полагала, что причиненный ей имущественный вред подлежит возмещению данной управляющей компанией в связи с ненадлежащим оказанием услуг по содержанию общего имущества указанного многоквартирного дома. Истец является потребителем этих услуг, как собственник квартиры в данном доме.
Истец просила взыскать с ответчика стоимость восстановительного ремонта транспортного средства, утрату товарной стоимости автомобиля, неустойку, компенсацию морального вреда, штраф за неисполнение в добровольном порядке требований потребителя и судебные расходы.
Разрешая спор и отказывая Г. в удовлетворении требований, суд первой инстанции ссылался на то, что доказательств ненадлежащего содержания ответчиком общего имущества многоквартирного дома истцом суду не представлено. При этом суд указал, что причина падения стекла из окна дома сторонам неизвестна и в судебном заседании не установлена.
С такими выводами суда первой инстанции согласился и суд апелляционной инстанции.
Судебная коллегия по гражданским делам Верховного Суда Российской Федерации признала выводы судебных инстанций ошибочными по следующим основаниям.
Лицо, причинившее вред, освобождается от возмещения вреда, если докажет, что вред причинен не по его вине (п. 2).
Согласно разъяснениям, содержащимся в п. 12 постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 23 июня 2015 г. N 25 "О применении судами некоторых положений раздела I части первой Гражданского кодекса Российской Федерации", отсутствие вины доказывается лицом, нарушившим обязательство (п. 2 ст. 401 ГК РФ). По общему правилу, лицо, причинившее вред, освобождается от возмещения вреда, если докажет, что вред причинен не по его вине (п. 2 ст. 1064 ГК РФ). Бремя доказывания своей невиновности лежит на лице, нарушившем обязательство или причинившем вред. Вина в нарушении обязательства или в причинении вреда предполагается, пока не доказано обратное.
Между тем в нарушение указанных требований закона и разъяснений Пленума Верховного Суда Российской Федерации суды возложили на истца бремя доказывания ненадлежащего исполнения ответчиком своих обязанностей. При этом управляющей компанией не было представлено доказательств, подтверждающих отсутствие ее вины.
Кроме того, судами не были учтены следующие положения норм материального права.
В соответствии с преамбулой Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей" (далее - Закон о защите прав потребителей) данный закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.
Потребителем является гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
Исполнителем является организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.
Одной из важных социально значимых функций государства является защита прав потребителей жилищно-коммунальных услуг. В настоящее время отношения с участием потребителей в сфере ЖКХ регулируются целым рядом нормативных правовых документов, в том числе и Законом Российской Федерации от 7 февраля 1992 года № 2300-1. О защите прав потребителей при оказании услуг в жилищно-коммунальном хозяйстве мы и поговорим в этой статье.
Как мы отметили в начале статьи, отношения с участием потребителей в сфере жилищно-коммунального хозяйства, помимо названного нами Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 года № 2300-1 "О защите прав потребителей" (далее – Закон "О защите прав потребителей"), в настоящее время регулируются, в частности:
– Гражданским кодексом Российской Федерации (далее – ГК РФ);
– Жилищным кодексом Российской Федерации (далее – ЖК РФ);
– постановлением Правительства Российской Федерации от 6 мая 2011 года № 354 "О предоставлении коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов" (вместе с "Правилами предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов") (далее – Правилам предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов № 354);
– постановлением Правительства Российской Федерации от 13 августа 2006 года № 491 "Об утверждении правил содержания общего имущества в многоквартирном доме и правил изменения размера платы за содержание и ремонт жилого помещения в случае оказания услуг и выполнения работ по управлению, содержанию и ремонту общего имущества в многоквартирном доме ненадлежащего качества и (или) с перерывами, превышающими установленную продолжительность";
– постановлением Правительства Российской Федерации от 14 февраля 2012 года № 124 "О правилах, обязательных при заключении договоров снабжения коммунальными ресурсами для целей оказания коммунальных услуг";
– постановлением Правительства Российской Федерации от 28 марта 2012 года № 253 "О требованиях к осуществлению расчетов за ресурсы, необходимые для предоставления коммунальных услуг".
Участниками жилищных отношений согласно пункту 2 статьи 4 ЖК РФ являются граждане, юридические лица, Российская Федерация и субъекты Российской Федерации, муниципальные образования. Статьей 8 ЖК РФ определено, что к жилищным отношениям, связанным с ремонтом, переустройством и перепланировкой жилых помещений, использованием инженерного оборудования, предоставлением коммунальных услуг, внесением платы за коммунальные услуги, применяется соответствующее законодательство с учетом требований, установленных ЖК РФ.
К организациям ЖКХ отнесены организации по обслуживанию и ремонту жилищного фонда, организации коммунального комплекса (ресурсоснабжающие), многоотраслевые организации жилищно-коммунального хозяйства, управляющие организации, жилищные кооперативы (ЖК), жилищно-строительные кооперативы (ЖСК), товарищества собственников жилья (ТСЖ).
Такой перечень организаций ЖКХ содержат Указания по заполнению формы федерального статистического наблюдения № 22-ЖКХ (сводная) "Сведения о работе жилищно-коммунальных организаций в условиях реформы", утвержденные Приказом Росстата от 22 декабря 2014 года № 719.
По общему правилу отношения, регулируемые законодательством о защите прав потребителей, применительно к сфере ЖКХ, могут возникать:
– из договоров найма жилого помещений (в том числе социального найма) в части выполнения работ, оказания услуг по обеспечению надлежащей эксплуатации жилого дома, в котором находится соответствующее жилое помещение, предоставления или обеспечения предоставления нанимателю необходимых коммунальных услуг, проведения текущего ремонта общего имущества многоквартирного дома и устройств для оказания коммунальных услуг;
– из договоров подряда (бытового, строительного, на техническое обслуживание жилых и нежилых помещений, находящихся в собственности граждан);
– из договора энергоснабжения, являющегося разновидностью договора купли-продажи, когда в качестве продавца соответствующего вида энергии (электричество, вода, тепло, газ) выступает энергоснабжающая организация.
В настоящее время все граждане, и наниматели жилых помещений по договору социального найма, и собственники жилых и нежилых помещений в многоквартирных домах, являются потребителями жилищно-коммунальных услуг.
Исполнителем коммунальных услуг согласно Правилам предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов № 354 признается юридическое лицо независимо от организационно-правовой формы или индивидуальный предприниматель, предоставляющие потребителю коммунальные услуги.
В основе отношения между потребителем и исполнителем жилищно-коммунальных услуг (продавцом – энергоснабжающей организацией) должен лежать договор, что следует из статьи 420 ГК РФ и пункта 4 Правил предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов № 354.
С учетом соответствующих положений пункта 1 статьи 161, пункта 2 статьи 420, статьи 674 ГК РФ договор найма (в государственном и муниципальном жилищном фонде – социального найма), а для собственников соответствующего жилого помещения в многоквартирном доме – договор обслуживания (технического обслуживания и предоставления коммунальных услуг) должен заключаться в простой письменной форме.
В отношениях потребителя (абонента) с энергоснабжающей организацией договор считается заключенным с момента первого фактического подключения потребителя в установленном порядке к присоединенной сети, что следует из пункта 1 статьи 540 ГК РФ.
Оценивая условия договора, следует руководствоваться статьей 422 ГК РФ, а также статьей 16 Закона "О защите прав потребителей", которой установлено, что условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.
В этой связи при выявлении подобных условий, которые могут определять состав административного правонарушения, ответственность за которое предусмотрена частью 2 статьи 14.8 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях (далее – КоАП РФ), следует исходить из того, что согласно статье 309 ГК РФ обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона и иных правовых актов, а односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных законом.
Руководителем Роспотребнадзора 28 декабря 2004 года утверждены Методические рекомендации по вопросам защиты прав потребителей в сфере жилищно-коммунального хозяйства, но следует учитывать, что к правоотношениям, возникшим после введения в действие ЖК РФ, эти Методические рекомендации применяются в части, не противоречащей соответствующим положениям ЖК РФ.
Согласно разделу 2 названных выше рекомендаций, то обстоятельство, что в большинстве случаев отношения потребителей жилищно-коммунальных услуг (далее – ЖКУ) с соответствующими исполнителями не оформлены надлежащим образом, не должно служить основанием для признания отсутствия между ними договора как такового, поскольку между названными сторонами в любом случае (прежде всего – в силу закона) существуют договорные отношения, основанные среди прочего на фактической поставке гражданам соответствующих энергоресурсов, вне зависимости от наличия или отсутствия заключенного в установленном порядке (с соблюдением простой письменной формы) договора найма (социального найма) жилого помещения или договора на его обслуживание.
Основные принципы организации контроля и надзора в сфере защиты прав потребителей ЖКУ изложены в разделе 4 Методических рекомендаций по вопросам защиты прав потребителей в сфере ЖКХ.
Отметим, что уполномоченным федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим функции по контролю и надзору в сфере обеспечения защиты прав потребителей, является Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор). Положение о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека утверждено постановлением Правительства Российской Федерации от 30 июня 2004 года № 322.
Организация контроля и надзора в сфере защиты прав потребителей ЖКУ со стороны территориальных органов Роспотребнадзора должна предусматривать систему мер, направленных на предупреждение, выявление и пресечение нарушений потребительского законодательства.
Основанием для применения таких мер будут служить:
– жалобы, обращения, заявления граждан – потребителей ЖКУ;
– соответствующие обращения органов государственной власти, местного самоуправления, общественных организаций потребителей, средств массовой информации;
– мероприятия по контролю, проводимые в установленном порядке должностными лицами территориальных органов Роспотребнадзора.
В соответствии с возложенными на них функциями и в рамках полномочий, установленных законодательством, территориальные органы Роспотребнадзора (уполномоченные должностные лица) наделены следующими правами:
1. Выдавать соответствующим исполнителям (продавцам) жилищно-коммунальных (коммунальных) услуг обязательные для исполнения предписания о прекращении нарушений прав потребителей и (или) необходимости соблюдения обязательных требований к жилищно-коммунальным (коммунальным) услугам.
Основанием для выдачи предписаний, в частности, являются установленные факты:
– нарушения права потребителей на получение полной и достоверной информации об исполнителе и оказываемых им жилищно-коммунальных услугах;
– нарушения требований (в том числе обязательных) к качеству и безопасности предоставляемых ЖКУ;
– включения в договор условий, ущемляющих права потребителей по сравнению с правилами, установленными действующим законодательством, в том числе навязывание платных дополнительных услуг, обусловливание оплаты (приобретения) одних услуг обязательной оплатой (приобретением) иных и так далее;
– несоблюдения исполнителем соответствующих неимущественных требований потребителей, связанных с предъявлением ими индивидуальных претензий в отношении предоставляемых ЖКУ (их потребительских свойств, сроков оказания и других).
Необходимо учитывать, что в силу положений статьи 11 ГК РФ все претензии и требования имущественного характера, предъявляемые потребителями, при их неразрешении в добровольном порядке подлежат рассмотрению исключительно судебными инстанциями.
2. Осуществлять в порядке, установленном КоАП РФ, соответствующее административное производство, включая проведение административного расследования (статья 28.7 КоАП РФ) и выдачу представления об устранении причин и условий, способствовавших совершению административного правонарушения (статья 29.13 КоАП РФ), по статьям:
– 14.4 (в части выполнения работ (оказания услуг) жилищно-коммунального назначения, не соответствующих требованиям стандартов по качеству (часть 1 статьи 14.4 КоАП РФ) и санитарным правилам (часть 2 статьи 14.4 КоАП РФ));
– 14.6 (в части завышения регулируемых государством цен (тарифов, расценок, ставок и тому подобного) на соответствующие жилищно-коммунальные услуги и нарушения установленного порядка ценообразования, предусматривающего, в частности, необходимость соблюдения соответствующих федеральных (региональных) стандартов оплаты жилья и коммунальных услуг);
– 14.7 (в части введения потребителей в заблуждение относительно потребительских свойств или качеств предоставляемых жилищно-коммунальных услуг);
– 14.8 (в части нарушения права потребителей на получение необходимой и достоверной информации об исполнителе и оказываемых им жилищно-коммунальных услугах (часть 1 статьи 14.8 КоАП РФ) и включения в договор условий, ущемляющих установленные законом права потребителя (часть 2 статьи 14.8 КоАП РФ)).
3. Осуществлять судебную защиту прав потребителей (неопределенного круга потребителей) в порядке, установленном статьями 40, 46 Закона "О защите прав потребителей", статьями 46, 47 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации.
Указанная защита в первую очередь обеспечивается посредством вступления в судебный процесс для дачи соответствующего заключения по делу или предъявления иска о признании противоправными в отношении неопределенного круга потребителей тех или иных действий исполнителя ЖКУ.
4. Осуществлять взаимодействие с соответствующими органами государственной власти субъектов Российской Федерации и органами местного самоуправления в целях исключения издания последними правовых актов, не соответствующих нормам потребительского законодательства и ущемляющих права потребителей.
Постановление ФАС Волго-Вятского округа
МУП ЖКХ обратилось в суд о признании незаконным и отмене постановления органов Роспотребнадзора о привлечении к административной ответственности по статье 8.2 КоАП РФ. Из материалов дела следует, что Прокурор установил нарушения требований статей 11, 20, 22 Федерального закона от 30 марта 1999 года № 52-ФЗ "О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения" (далее – Федеральный закон № 52-ФЗ), СанПиН 2.1.7.1322-03 "Гигиенические требования к размещению и обезвреживанию отходов производства и потребления", СанПиН 42-128-4690-88 "Санитарные правила содержания территорий населенных мест", СП 2.1.7.1038-01 "Гигиенические требования к устройству и содержанию полигонов для твердых бытовых отходов", выявил, что МУП ЖКХ:
– не оборудовало площадки для размещения контейнеров с удобными подъездами для транспорта и не согласовало место их размещения с представителями архитектуры и санэпидслужбы;
– в теплое время суток не обеспечило ежедневный вывоз мусора с обслуживаемой территории;
– график вывоза мусора не согласовало с органами санэпидслужбы;
– не проводило дезинфекцию мусоросборников;
– эксплуатировало свалку для промышленных отходов, расположенную в месте бывшего песчаного карьера, при отсутствии проекта рекультивации и эксплуатации данной свалки;
– не разработало технологический регламент и режим работы свалки, инструкцию по приему бытовых отходов, проект санитарно-защитной зоны;
– не осуществляло промежуточную изоляцию слоя твердых бытовых отходов. На территории хозяйственной зоны нет ограждения, освещения;
– отсутствуют контрольно-дезинфицирующая установка и контрольные скважины.
Усмотрев в действиях МУП ЖКХ состав административного правонарушения, ответственность за которое предусмотрена в статье 8.2 КоАП РФ, Прокурор вынес постановление о возбуждении производства по делу об административном правонарушении. Орган Роспотребнадзора, рассмотревший поступившие к нему материалы дела, принял постановление о привлечении МУП ЖКХ к административной ответственности в виде штрафа в размере 100 000 рублей.
Отказывая в удовлетворении заявленного МУП ЖКХ требования, суд первой инстанции исходил из наличия в действиях МУП ЖКХ состава административного правонарушения и отсутствия оснований для признания содеянного малозначительным.
Статьей 8.2 КоАП РФ предусмотрена ответственность за несоблюдение экологических и санитарно-эпидемиологических требований при сборе, складировании, использовании, сжигании, переработке, обезвреживании, транспортировке, захоронении и ином обращении с отходами производства и потребления, веществами, разрушающими озоновый слой или иными опасными веществами.
В соответствии со статьей 1 Федерального закона от 24 июня 1998 года № 89-ФЗ "Об отходах производства и потребления" (далее – Закон об отходах) захоронение отходов – изоляция отходов, не подлежащих дальнейшему использованию, в специальных хранилищах в целях предотвращения попадания вредных веществ в окружающую среду; сбор отходов – прием или поступление отходов от физических лиц и юридических лиц в целях дальнейшего использования, обезвреживания, транспортирования, размещения таких отходов.
Территории муниципальных образований подлежат регулярной очистке от отходов в соответствии с экологическими, санитарными и иными требованиями, что следует из пункта 1 статьи 13 Закона об отходах. Санитарные правила содержания территорий населенных мест установлены в СанПиН 42-128-4690-88, утвержденных Министерством здравоохранения СССР 5 августа 1988 года № 4690-88.
Представленные в дело документы свидетельствуют, и суд установил, что сбор и захоронение отходов МУП ЖКХ осуществляло с нарушением санитарно-эпидемиологических требований. Таким образом, суд сделал правильные выводы о наличии в действиях МУП ЖКХ состава административного правонарушения, предусмотренного в статье 8.2 КоАП РФ, и о невозможности квалификации административного правонарушения в качестве малозначительного.
Постановление ФАС Дальневосточного округа
Из материалов дела следует, что по результатам проверки МУП ЖКУ управлением Роспотребнадзора установлено, что в жилом доме не проводились ремонтные работы за последние 5 лет, что является нарушением пунктов 2.3.4, 3.2.9 Правил и норм технической эксплуатации жилищного фонда, утвержденных постановлением Госстроя России от 27 сентября 2003 года № 170.
Данные обстоятельства отражены в акте, а также предприятию выдано предписание об устранении выявленных нарушений, в частности, возложена обязанность:
– произвести снижение оплаты за содержание и ремонт жилого помещения за неоказанные услуги по косметическому ремонту подъездов жителям;
– предусмотреть оказание услуг и выполнение работ по управлению, содержанию и ремонту общего имущества в многоквартирном доме жителям в соответствии с действующим законодательством.
Полагая, что предписанием органа Роспотребнадзора нарушены его права, МУП обратилось с заявлением в арбитражный суд.
При рассмотрении спора суд исследовал все имеющие существенное значение для дела обстоятельства, дал им надлежащую оценку и правильно применил нормы права.
На основании части 1 статьи 161 ГК РФ, пункта 3 статьи 39 ЖК РФ в случаях оказания услуг и выполнения работ ненадлежащего качества и (или) с перерывами, превышающими установленную продолжительность, органы управления ТСЖ, жилищного, жилищно-строительного кооператива или иного специализированного потребительского кооператива, управляющая организация, а при непосредственном управлении многоквартирным домом лица, оказывающие услуги и (или) выполняющие работы, обязаны снизить размер платы за содержание и ремонт жилого помещения собственникам помещений.
Исходя из установленных в результате проверки фактов ненадлежащего выполнения работ по управлению, содержанию и ремонту в многоквартирном жилом доме, а также перерыва проведения текущего ремонта подъездов более 5 лет, суд правомерно со ссылкой на вышеуказанные нормы действующего законодательства не нашел оснований для удовлетворения заявления МУП об оспаривании акта государственного органа – предписания Территориального управления Роспотребнадзора.
Постановление ФАС Западно-Сибирского округа
Арбитражным судом установлено и из материалов дела следует, что в Территориальный отдел Управления Роспотребнадзора обратился собственник жилого помещения многоквартирного дома с жалобой на необоснованное повышение стоимости за отопление, сравнивая данную стоимость за услуги в аналогичных ТСЖ при установленных индивидуальных приборах учета теплоэнергии, которая в 2-3 раза дешевле.
Территориальным отделом Управления Роспотребнадзора было организовано проведение внеплановых мероприятий по надзору за исполнением обязательных требований в области законодательства в сфере защиты прав потребителей в отношении ТСЖ, в ходе которых установлены следующие обстоятельства.
Многоквартирный жилой дом, управление которым осуществляет ТСЖ, состоит из двух отдельно стоящих зданий, имеющих 5 этажей: жилого дома, состоящего из 5 подъездов и пристройки, представляющей собой обособленно стоящее здание, состоящее из одного подъезда.
Согласно договору управления многоквартирным домом ТСЖ содержанию и ремонту общего имущества, предоставлять коммунальные услуги собственнику. В целях оказания коммунальных услуг по снабжению тепловой энергией собственникам жилых помещений, ТСЖ заключен договор на снабжение тепловой энергией в горячей воде с ресурсоснабжающей организацией.
Для учета количества потребляемой тепловой энергии в жилом доме, состоящем из 5 подъездов и пристройки, представляющей собой обособленно стоящее здание, состоящее из 1-го подъезда, смонтированы узлы учета тепловой энергии. При этом в жилом доме, состоящем из 5 подъездов и пристройки, установлены отдельные приборы учета тепловой энергии.
Из представленных ТСЖ отчетов о потреблении тепловой энергии следует, что количество потребленной тепловой энергии подсчитывалось отдельно в жилом доме, состоящем из 5 подъездов и пристройке. При этом тариф за 1 кв.м. за декабрь 2008 года для пристройки составил – 29 рублей 38 копеек, за ноябрь 2008 года составил 16 рублей 41 копейку.
Согласно представленной объяснительной председателя ТСЖ до декабря 2008 года тепловая энергия по пристройке дома распределялась на весь дом, и тариф поэтому за ноябрь 2008 года на весь дом составил 12 рублей 22 копейки, хотя в пристройке тепловая энергия потреблялась больше чем в 5-ти подъездах основного дома, а платили меньше, чем потребляли.
По материалам проверки вынесено постановление, которым ТСЖ привлечено к административной ответственности за совершение административного правонарушения, предусмотренного статьей 14.7 КоАП РФ, и ему назначено наказание в виде взыскания штрафа в сумме 10 000 рублей.
На основании оценки представленных доказательств, арбитражные суды пришли к выводу о том, что граждане, проживающие в основном 5-ти подъездном здании жилого дома, в ноябре 2008 года оплачивали тепловую энергию, которую фактически не получали, поэтому имелись законные основания для привлечения ТСЖ к административной ответственности в рамках полномочий административного органа.
Постановление ФАС Восточно-Сибирского округа
Как установлено судом и следует из материалов дела, Управлением Роспотребнадзора на основании распоряжения руководителя в отношении ТСЖ проведена внеплановая выездная проверка на основании письменного обращения гражданина обязательных требований законодательства в сфере защиты прав потребителей и на потребительском рынке.
В ходе проверки произведен отбор проб воды для оценки соответствия состава и свойств водопроводной воды, подаваемой в квартиру, по органолептическим (запах, вкус, цветность, мутность), микробиологическим (ТКБ, ОКБ, ОМЧ), санитарно-химическим (окисляемость, фенольный индекс, общая жесткость, нитраты, нитриты, хлориды, сульфаты, медь, цинк, марганец, аммиак, железо) показателям. Согласно протоколу лабораторных испытаний, подготовленному испытательным лабораторным центром Федерального государственного учреждения здравоохранения, исследуемая проба питьевой воды по органолептическим показателям не соответствует гигиеническим нормативам по мутности (мутность составила 3,9 мг/л при нормативе не более 1,5 мг/л); по содержанию химических веществ проба воды не соответствует гигиеническим нормативам по содержанию железа и составляет 1,3 мг/л (при нормативе не более 0,3 мг/л.), марганца – 0,3 мг/л (при нормативе не более 0,1 мг/л). Названное зафиксировано актом по результатам мероприятий по надзору.
По фактам нарушения требований пункта 1 статьи 19 Федерального закона № 52-ФЗ, пунктов 3.4, 3.5 СанПиН 2.1.4.1074-01 "Питьевая вода. Гигиенические требования к качеству воды централизованных систем питьевого водоснабжения. Контроль качества" Роспотребнадзором в отношении ТСЖ составлен протокол об административном правонарушении, предусмотренном частью 2 статьи 14.4 КоАП РФ.
Постановлением Роспотребнадзора ТСЖ привлечено к административной ответственности в виде штрафа в размере 40 000 рублей за совершение административного правонарушения, предусмотренного частью 2 статьи 14.4 КоАП РФ.
ТСЖ не согласилось с постановлением Роспотребнадзора и обратилось в суд. Суд первой инстанции, удовлетворив требования ТСЖ, указал, в частности, что действия ТСЖ по подаче населению некачественной воды следует квалифицировать по статье 6.5 КоАП РФ.
Орган Роспотребнадзора, не согласившись с решением суда первой инстанции, обратился в арбитражный суд. ФАС Восточно-Сибирского округа считает обжалуемый судебный акт не подлежащим отмене в силу следующего.
Судом установлено, что материалами дела подтверждается факт несоответствия в квартире жилого качества питьевой воды из водопроводной сети установленным санитарным требованиям.
Ответственность за нарушение санитарно-эпидемиологических требований к питьевой воде, а также к питьевому и хозяйственно-бытовому водоснабжению предусмотрена статьей 6.5 КоАП РФ.
Арбитражный суд правильно указал, что поскольку статья 6.5 КоАП РФ является специальной по отношению к части 2 статьи 14.4 КоАП РФ, вышеназванное нарушение содержит признаки объективной стороны правонарушения, предусмотренного статьей 6.5 КоАП РФ, следовательно, оспариваемое постановление по делу об административном правонарушении содержит неправильную квалификацию выявленного административным органом правонарушения.
В пункте 9 постановления Пленума ВАС РФ от 2 июня 2004 года № 10 "О некоторых вопросах, возникающих в судебной практике при рассмотрении дел об административных правонарушениях" указано, что в случае, если при рассмотрении заявления об оспаривании постановления административного органа о привлечении к административной ответственности суд установит, что оспариваемое постановление содержит неправильную квалификацию правонарушения, суд в соответствии с частью 2 статьи 211 Арбитражного процессуального кодекса Российской Федерации принимает решение о признании незаконным оспариваемого постановления и о его отмене.
При таких обстоятельствах суд первой инстанции, придя к обоснованному выводу об отсутствии в действиях товарищества состава административного правонарушения, предусмотренного частью 2 статьи 14.4 КоАП РФ, правомерно удовлетворил его заявление о признании постановления Управления Роспотребнадзора незаконным.
Думается, что если бы нарушение, допущенное ТСЖ, было квалифицировано правильно, товариществу не удалось бы избежать ответственности в виде штрафа.
Проблема предоставления некачественных коммунальных услуг знакома практически каждому жителю. Управляющие компании нарушают установленные режимы и регламенты. Нередки ситуации, при которых горячая вода чуть теплая, имеет неприятный запах и окраску.
Про требуемую температуру системы отопления приходится вспоминать, когда батареи едва теплые. Жильцы верхнего этажа многоквартирного дома страдают от регулярных протечек крыши, а квартиры первого этажа терпят ущерб от неподобающего состояния подвального помещения.
Проблемы с лифтом, уборкой придомовой территории, отчисления на капитальный ремонт, проведение профилактических работ - все эти услуги оплачиваются жильцами ежемесячно. Суммы оплаты услуг ЖКХ составляют значительную часть дохода большинства граждан, поэтому ненадлежащее выполнение договорных обязательств вызывает законное возмущение.
Некачественные услуги ЖКХ являются поводом для обращения граждан в контролирующие, надзорные и судебные органы.
Подавая жалобу в вышестоящие инстанции, следует веско аргументировать свое заявление. Факты нарушения договорных обязательств должны быть оформлены в надлежащем виде и не оставлять сомнений в правомочности требований заинтересованного лица.
Владельцы недвижимости и жильцы, занимающие площадь по договору социального найма, в равной степени являются потребителями услуг и обязаны своевременно погашать платежи. Законодательно правовые отношения сторон регламентируются Жилищным, Гражданским кодексами, федеральными и региональными постановлениями, ФЗ “О защите прав потребителей”. Заключение коллективных договоров между жильцами и ДУК оформляется согласно положениям ЖК РФ. Присутствуют правоотношения в различных сферах жизнеобеспечения и оформляются необходимые соглашения:
- договор найма отражает, какая организация получает средства от проживающих и должна выполнять возложенные функции;
- соглашение о техническом обеспечении и поддержании систем в надлежащем виде;
- подрядные договора на определенные работы, не являющиеся регулярными;
- договора с субподрядчиками по электроснабжению, газу и лифтовому оборудованию.
Жильцы имеют право заключить договор на обслуживание с выбранной большинством голосов управляющей компанией, расторгнуть договор с недобросовестным исполнителем.
Прежде чем отстаивать свои интересы на законодательном уровне, следует вникнуть и разобраться с правовыми нормативами. Например, ФЗ “О защите прав потребителей” устанавливает правила заявления претензий за некачественные услуги, в том числе коммунальные. Поскольку юридические обоснования регулярно терпят изменения, дополнения и корректировки, то требуется использовать только актуальную информацию из официальных источников.
Основными требованиями, которые имеет право заявить потребитель услуг, являются:
- получать оплаченные гражданином услуги ЖКХ в полном объеме и установленного уровня;
- быть ознакомленным с тарифными планами, калькуляцией расходов и соответствия выставленных счетов существующим государственным нормативам;
- инициировать проверку работы ДУК вышестоящими и надзорными органами при наличии веских оснований;
- получать возмещение за понесенные материальные убытки, неправильный подсчет платежей за коммунальные услуги.
Прямые обязанности жильцов отражены в договоре, также требуют исполнения в полном объеме:
- содействовать проведению плановых технических проверок помещения;
- сообщать об обнаруженных неисправностях, особенно при угрозе здоровью и жизни проживающих;
- допускать сотрудников до приборов учета, расположенных в квартире;
- своевременно оплачивать квитанции в соответствии с представленными показаниями счетчиков и другими нормативами;
- количество жильцов должно соответствовать отраженным в документах.
Существует запретительный список, который ограничивает жильцов и делает действия незаконными:
- самостоятельно проводить ремонт общего домового оборудования;
- нарушать пломбировку приборов учета;
- подключать оборудование, минуя систему учета;
- превышать нагрузку на электрическую систему выше заданных показателей.
Досудебные способы защитить права и разрешить конфликтную ситуацию представлены достаточно широко. Подать жалобу и ходатайствовать о рассмотрении спорного вопроса можно в инстанции:
- надзорный орган, то есть прокуратуру;
- Роспотребнадзор;
- государственную жилищную инспекцию, отдел жалоб потребителей;
- управление по тарифам и сборам;
- муниципалитет, в жилищный отдел;
- отделение социальной защиты населения.
Потребуется письменное заявление с перечислением фактов недобросовестного исполнения обязанностей управляющей компанией. По закону, официальный ответ после рассмотрения поднятого вопроса должен поступить заинтересованному лицу не позднее одного месяца. Может потребоваться доказательство заявленных фактов о нарушениях, для чего сотрудники контролирующих и надзорных органов имеют право провести внеплановую проверку состояния квартиры заявителя и всего дома.
Проверяется общее техническое состояние жилого объекта, работа аппаратуры всех направлений, качество обеспечения согласно договору и государственных тарифов. Состояние дома проверяется независимо от поставленного вопроса, что помогает выявить дополнительные нарушения в работе ЖКХ.
Коммунальщики ответственны за выполненные ремонтные, пусковые и наладочные работы по всему дому. Если по вине обслуживающей организации произошла авария, нанесен материальный ущерб, то ответственность в полной мере лежит на учреждении. Например, если прорвало систему теплоснабжения и квартиры залиты водой или в результате поломки системы канализации произошла аварийная ситуация.
Предъявить претензии можно после проведенного и зафиксированного актом расследования. После установления виновности, исключающего действия жильцов, составляется акт в присутствии сотрудников ДУК. Документ отражает размер понесенного ущерба, указывает на виновность исполнительной службы и представляет калькуляцию требуемых работ.
Пострадавшие жильцы должны провести досудебную работу, а именно обратиться с заявлением к руководителю управляющей компании. Если граждане не согласны с выводами проверки и размером возмещения, они проводят независимую экспертизу. Эту платную услугу предоставляют лицензированные организации, документ имеет юридическое значение для суда.
Согласие между участниками конфликта закрепляется окончательным актом по размеру, срокам и порядку восстановления квартиры и испорченного имущества.
Наличие непреодолимых противоречий потребует подачи судебного иска с требованием установления вины и размера возмещения. Для суда важное значение имеет тот факт, что проводились попытки решить вопрос мирным путем. Выигравшая дело сторона имеет право затребовать возмещения судебных издержек и стоимости экспертных работ с ответчика.
Защита прав потребителей услуг ЖКХ
Обзор документа
Представлен первый в России оригинальный учебник "Азбука для потребителей услуг ЖКХ".
В нем, в частности, даются ответы на часто возникающие вопросы. Все изложено простым языком.
Это необходимо для повышения грамотности потребителей, формирования хозяйственного отношения к общему имуществу в доме.
Азбука содержит детальный разбор жилищного законодательства в части состава общего имущества в многоквартирном доме, его содержания и текущего ремонта; проведения общего собрания собственников; оказания коммунальных услуг; капремонта. Отдельные главы посвящены защите прав в данной сфере, учету потребления коммунальных ресурсов.
В учебнике, в частности, отмечена трехступенчатая система контроля за работой организаций, оказывающих услуги ЖКХ. Первая (самая близкая жильцам) - совет дома. Вторая - муниципальные службы контроля. Третья - государственный жилищный надзор и лицензионный контроль.
Выделено 2 вида услуг: жилищные и коммунальные. К последним отнесены горячее, холодное водоснабжение, водоотведение, электроснабжение, газоснабжение, отопление. За поставку ресурса до границы многоквартирного дома всегда отвечает ресурсоснабжающая организация.
Разъяснено, как разграничивается имущество собственника и общее имущество в многоквартирном доме. Выделены плюсы и минусы каждого из способов управления многоквартирным домом (непосредственное управление, ТСЖ, УК).
Потребителям даются советы по улучшению теплоизоляции квартиры и снижению платы за отопление, по сокращению расходов на холодную и горячую воду, на электричество.